そのメール、相手をイラッとさせていないですか？

顧客対応あるある

お客さんからのメールでイラッとすること、ありますよね。

このメールを見てください。

〇〇様

以下のようなエラーが出ました。

よろしくお願いします。

＜エラーログの貼り付け＞

あるお客さんからの実際のメール

これは実際に来たメールの抜粋です。お客さんからの質問に対して私が解決方法を回答して、それをお客さんが試した後の返信がこれでした。

何がイラッとさせるのでしょうか？

言葉のクッションは大事

まず、前のメールで私が回答したことに対してノータッチです。自分が困って聞いてきてるんだから、それに対して時間を割いて解決策を考えてくれ回答をしたことに対して、「ありがとうございました」ぐらいは書いて欲しいですよね。

私だったら、たとえその解決方法が間違っていたとしても、回答をくれたことに対して「返信ありがとうございます」と入れるようにしています。こうした言葉のクッションを入れることで、コミュニケーションはスムーズになりますので。

偏見ではないですが、大学の先生、特にアカデミックの世界しか経験していない方はこうしたクッションが無いメールが多い印象です。逆に企業経験のある方だと「いつもお世話になっております。〇〇大の〇〇です。」のような文面になっていることが多いですね。メールに無駄なことは書きたくないとか、時間が無いとか、色々と事情はあるのでしょうが、時間が無いのは全ての人に共通。特にメールだと字面だけでのコミュニケーションなので、どうしても文脈が読めず冷たい印象を与えがち。実際に話してみると良い方なのに、メールだと何故かキツイ言い方になってしまっている方もいますが、言葉のクッションを入れてくれる方と、入れない方とで、受け手はどちらをサポートしたいと思いますか。

「お疲れ様です」は入れても入れなくても良い

よくメールに社内メールだと「お疲れ様です。〇〇部の〇〇です」と書く方いますよね。私は入れたり入れなかったりで、相手に合わせて変えています。前職では、そういうメールを送ると本部長から「朝から疲れていない」と言われたりしたので、それ以降その人には「おはようございます」か「〇〇部の〇〇です」と書くようにしていました。まぁ人によっては「送信アドレスで誰だか分かるから名乗らなくて良い」という考えもありますよね。

メールのラリーが続くともう本題から書くようにしていますし、私もそのへんは臨機応変にやっています。